齐鲁网·闪电新闻7月7日讯 泰安市岱岳区聚焦“实现投诉量下降，提升社区基层治理水平”目标，积极探索将12345热线办理融入基层社会治理，深化未诉先办，并将“万人投诉比率”纳入对承办单位的考核指标，从源头减少群众投诉。截至6月底，共受理市12345热线诉求24388件，同比下降18.6%，“未诉先办”成效显著，实现了群众诉求办理工作“降量提质”。
实行“热线+网格”
把矛盾纠纷解决在基层 化解在社区
以“七星”和美村居建设为契机，将12345热线办理融入社区网格化治理体系，把“万人投诉比率”作为争创“七星”和美村居的“一票否决项”，实现网格内诉求快速响应、矛盾一线化解。一是主动收集群众诉求。将热线办理工作与全区2591名网格员绩效考核挂钩，发挥网格员“人熟、事熟、情况熟”优势，变“热线被动接办”为“网格主动找茬”，重点排查小区物业管理、水电气暖、噪音油烟扰民等热点领域问题，先于群众发现问题隐患，主动协调解决。每季度开展1次“敲门问候”活动，通过电话问需和敲门入户，提高工作精度和服务温度。二是积极化解矛盾纠纷。实行矛盾纠纷一站式接收、一揽子调处、全链条解决。网格员在日常网格巡查过程中，准确掌握群众急难愁盼，发现矛盾线索第一时间跟进，马上介入调解，就地予以化解，避免矛盾升级；针对疑难复杂问题，实行“社区吹哨、部门报到”，通知相关职能部门下沉服务，将隐患消除在萌芽状态，实现“小事不出网格、大事不出社区”。1-6月份，化解时长平均缩减50%以上。三是协调联动提升质效。12345热线工单下达后，网格员第一时间赶赴现场了解情况，配合相关职能部门做好现场处置。将不满意件、未解决件纳入日常工作体系，发动网格员现场巡查，及时查看诉求办理进展和成效，确保沟通交流有温度、过程处置有反馈、问题办理有质效，形成群众诉求闭环处理机制，进一步降低“万人投诉比率”。
实行“热线+专项整治”
聚力解决突出问题 从源头上减少投诉量
一是开展专项整治，降低群众投诉。聚焦“公共秩序、居住环境、卫生服务、农民工工资清欠、消费环境、文旅服务、交通环境、物业管理、教育服务、体育生活”十大领域，联动推进专项整治，分类发力解决，实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变，从源头上减少了群众投诉。1-6月份，农民工工资投诉下降30.2%，教育服务投诉下降24.2%，卫生服务投诉下降9.4%。二是建立企业服务专员制度，降低企业投诉。调整充实了企业服务专员队伍，从各镇街、园区、27个区直部门选派1700余名党员干部包保9000余家企业，立足企业全生命周期，设身处地帮助企业解决在招商引资、落地建设、生产经营等发展全过程的难点、堵点问题300余件。三是指导建立内部投诉举报处理机制，快速化解消费投诉。在502家经营性场所建立投诉举报、即接即办快速处置机制，在醒目位置设立并公布投诉电话、投诉方式，提高群众投诉的处置效率和进度，力争消费纠纷不出店门、不出辖区，将消费投诉化解在基层、和解在企业、解决在源头，12345热线投诉同比下降8.5%。
实行“热线+数据分析”
预警处置问题隐患 从根本上减少投诉量
一是定期分析诉求办理情况，改进工作薄弱环节。挖掘民生热点难点，编发《岱岳民生周报》23期，提升热线辅助决策和预判预警能力。针对群众反映强烈、带有规律性、普遍性和苗头性问题，督促承办单位开展专题分析、重点研判，切实解决存量问题，实现从“解决一个”向“办好一类”转变，有效减少群众对同类问题的投诉量。二是预判预警季节性周期性问题，加强源头预防。定期研判供热供暖、防汛排水等季节性问题，全面排查问题点位，开展前瞻治理；对新学期入园入学、年底农民工讨薪等关系民生的周期性问题，通过分析预判问题类型，及时提出应对之策；对可能引发群体性事件的风险点预先重点关注，并及时通报信访、维稳等相关部门提前介入，早一步进行预判处置，减少投诉的潜在诱因，避免引发群体性事件。三是调研了解企业需求，开展源头治理。督促承办单位在履职过程中进一步延伸触角，在问题未形成、矛盾未爆发，企业还未投诉时就主动捕捉到问题隐患和投诉苗头，及时进行预防、规范和化解，理顺有关权利义务关系，推动企业诉求从“有一办一、接诉即办”向“主动治理、未诉先办”深化。
