齐鲁网·闪电新闻12月28日讯 记者从泰安市邮政管理局了解到,11月份,泰安市邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉594件,同比下降51.11%,环比上升 19.76%;受理的申诉中有效申诉(确定企业责任)为283件,同比下降69.34%,环比上升29.82%,均为快递服务问题,占有效申诉量的100%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,挽回经济损失36420.51元。
其中,通过“ 12305 ”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉 98 件(快递服务93件,邮政服务5件),申诉量同比上升108.51%,环比上升96.00%,有效申诉为1件,为快递服务问题;通过泰安市12345政务服务便民热线共受理消费者申诉496件,申诉量同比下降 57.53%,环比上升22.47%,有效申诉为282件。
消费者对快递服务有效申诉的主要问题为延误、投递服务和丢失短少,分别占有效申诉总量的40.28%、32.16% 和17.67%。消费者对快递服务问题有效申诉环比呈下降趋势。
11月份消费者对企业处理结果满意度为96.37%,比上月上升1.25个百分点,消费者满意度有所提升。企业将进一步加强对客服人员及快递人员的培训,增强沟通协调能力及服务意识,继续提升群众满意度。 根据《泰安市寄递服务质量考核实施办法》。
同时,泰安市邮政管理局对全市寄递企业的综合服务质量做出考核评分,部分企业的成绩相对较低,其中综合成绩最低的为泰安申通快递服务有限公司、泰安市誉通快递有限公司(简称泰安中通快递)和泰安速比通商贸有限公司(泰安百世),影响了全市服务质量再提升效果,这3家企业将积极采取有效措施,认真落实整改,提升企业综合服务水平。
根据全市综合考核成绩分析,服务情况主要存在的问题是延误、丢失短少和未按址投递等;申诉处理情况主要存在的问题是未妥善处理投诉(消费者向企业投诉后企业未在7个日历天给出明确处理结果,导致申诉升级;12345政务服务热线工单2个工作日内未答复)和满意度较低(消费者对企业处理结果不满意)。
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