问政追踪丨“慧游泰山”平台启动升级改造 问题订单均已退款

齐鲁网·闪电新闻11月23日讯  省第十二次党代会报告指出，要塑造文旅产业新优势，提升智慧文旅水平。2019年3月，泰安市政府部署启动“慧游泰山”建设，目的在于依托“互联网+旅游服务”，实现“一部手机在手，畅游泰安无忧”。11月17日《问政山东》栏目中，记者体验发现智慧文旅平台在景点买票、网上讲解、智慧停车等服务上还不错，但是有些功能还不大行。

“这个的话只上了美团和携程，你说的这个我没有这个链接。” “慧游泰山”是由泰安市文化和旅游局主办，泰安紫峰旅游信息技术有限公司运营的智慧文旅互联网平台，主要向游客提供泰安各景区门票购买、特色酒店民宿预订、旅游纪念品购买等服务。11月9日，问政记者花费488元在平台上预定了东平县东平塘坊民宿之公寓龙山圣井，但付款后却被酒店告知订单无法使用。工作人员告诉问政记者，因为后期账户没通过，所以说能看到，但是付不了款，只能现场扫码付款。 

正常付款的住宿订单实际无法使用，消费者只能选择退款。那在“慧游泰山”文旅平台上能否顺利买到文创产品呢？11月9日下午4点，问政记者随机选择了一款泰山特色旅游纪念品泰山皮影。手机页面显示这款纪念品可以包邮到家，但记者填写详细地址并付款后，一直到11月14日商品一直在拣货状态，没有发货。

“我们这边工作人员看到，只能定位到槐荫区，收货人的地址就只是到县市区，没有到具体地址。”问政记者致电该泰山皮影商家，其客服工作人员表示，因为无法显示具体地址，他们即使发货，快递也不收件。

问政记者尝试预定的两个订单都以退款告终，但在退款环节，平台又出现异常。申请的一笔退款长达5天都没有成功。为此慧游泰山智慧文旅平台客服人员表示，因为是人工审核的，可能后台人员不会经常去看，导致退款时间不及时。
“可能是负责这个的工作人员也一知半解，当时上边领导非让我们弄，非让我们参加，我们当时不愿参加，领导非让我们弄个名额。”前期采访时，一位慧游泰山智慧文旅平台入驻商户这样告诉问政记者。
“他下面有个平台，平台有个运营公司。”问政记者将遇到的情况反映给了平台的主办方泰安市文化和旅游局时，该局一位工作人员表示，出现的问题原因是运营公司那边管理导致的。

“除了节目反映的这三个问题以外，其他的功能咱都得试试，咱都得演示一下。对客户服务的体验这一方面，肯定还得再提升。”针对节目反映的问题，节目播出第二天，泰安市副市长冯能斌带队督导组首先来到“慧游泰山”平台运营公司进行督导。
督导组详细了解了“慧游泰山”平台运营公司系统升级情况后，要求平台升级，要进行实际操作测试，信息发给商户，商户有没有响应，要进行实时检测，查摆问题，发现问题及时解决。针对《问政山东》曝光的问题，督导组召开现场会，要求确保下一步整改落实到位。
“节目播出当晚，我们督促平台运维公司对技术后台进行全面排查。查找问题清单，对接涉及商户，对可能存在的技术问题进行优化提升。” 泰安市旅游发展服务中心主任曲忠生在接受闪电新闻记者采访时表示，目前问题订单均已退款，用户反映的问题已初步得到解决。下一步，泰安市将进一步明确平台定位，把公益部分与商业部分进行科学分割，加强技术研发和管理服务水平，不断提高游客满意度。