齐鲁网·闪电新闻9月20日讯 近日，在第七届12345政务服务便民热线年会上，《泰安用知识图谱打造12345智能热线Plus》入选全国优秀案例，荣获“算法突破典范”奖项，这也是连续四次在全国热线年会中获此殊荣。泰安12345热线在全国313个地级市中，排名第45位，在山东省地级市中排名第4位，荣获“品质跃升典范”奖项。
近年来，泰安12345热线紧紧围绕市委、市政府工作部署，创新办理模式，提高服务效能，据统计，2023年1月1日至今，热线平台共受理企业群众有效诉求106.3万件，按期答复率达99.99%以上。“我们始终坚持‘服务民生’ 的总体目标，坚持让‘群众满意’的服务理念，将泰安12345热线倾力打造成为党群之间的‘连心桥’、社会稳定的‘防火墙’、检验工作的‘试金石’、营商环境的‘显示屏’、社情民意的‘晴雨表’。”泰安12345热线负责人表示。
办好涉企诉求，把企业呼声作为最准确的“风向标”。泰安12345热线建立健全企业诉求办理、闭环解决工作机制，构建“统一管理、集中受理、依责办理、督察督办、办结回访、考核通报”于一体的全流程运转模式，对无法即接即办的企业诉求，严格落实“2115” 工作机制，快速响应、限时办结，并对企业诉求“百分百”回访，通过短信回访、智能回访和人工回访等形式，对回访不满意的，派回承办单位重新办理，并要求尽快反馈办理情况；对超出时限、落实不力的，转有关部门核查追责，为助力优化泰安市营商环境贡献热线力量。
构建知识图谱，让智能应用成为最有力的“助推器”。近几年，群众咨询诉求激增，为解决12345热线供需矛盾尖锐的问题，泰安12345热线向人工智能要生产力，持续推进智能化建设，在本届热线年会上，泰安市向全国热线领域的行业专家介绍了《泰安用知识图谱打造12345智能热线Plus》典型案例，“泰安经验”一经推出，就得到与会人员充分认可，成功入选全国优秀案例。
强化督办措施，用监督考核筑牢最坚固的“防火墙”。为更好解决群众诉求，泰安12345热线坚持问题导向，强化督办措施，完善“内部督办、升级督办、监察问责、舆论监督”四位一体的督办机制，对群众反映的热点、难点问题建立台账，实行挂账销号，倒逼承办单位改进工作作风，推动群众诉求落实，对久拖不决、落实不力的群众诉求，通过《热线重点难点专报》等报告提级处置，进行专项督导调度、重点排查整治。
分析海量信息，将热线数据汇成最科学的“指南针”。泰安12345热线坚持以“用数据说话、促服务提升”为目标，以反映民声、适应决策需求为导向，抓住大数据助推政府职能转型的发展机遇，以热线海量数据为抓手，开展数据治理赋能工作，助力领导科学决策和部门有效落实。
下一步，泰安市12345热线将不断创新工作机制，全面提升服务质效，扎实做好市场主体满意度和群众满意度提升工作，切实将主题教育成果转化为推动服务质效提升强大动力，多措并举推动群众诉求高质高效解决，为泰安市高质量发展贡献热线力量。
闪电新闻记者 张天成 泰安报道
