泰安岱岳区热线“九仙女” “疫”线绽芳华

“个人的困难我们自己克服，但群众的困难，我们必须帮忙解决。”她们这样说道。

疫情发生后，群众的担忧、疑虑以及各种诉求通过民生热线集中反映，来电量呈现井喷式增长。病毒无情，热线有情，她们在自己的一方座席小天地，用一条热线架起了战“疫”连心桥，耐心接听好每一通来电，安抚好每一颗焦虑的心。

全天候的坚守，不间断的电话，不停歇的键盘......因为持续高强度的工作，她们嗓音略带嘶哑，都有些许的疲惫，但每当热线铃声响起，她们依然精神饱满，用心回复每一通来电。

用担当回应群众的关注关切

疫情期间，群众反映较多的是涉及道路交通管制、村庄社区管控、生活物资短缺、防护用品紧张、发热病人收治、企业复产复工、出入证件办理、学校在线授课、回乡人员隔离等问题，她们都一一耐心解答，对不能立刻回复或涉及多个部门的问题立即进行转办。

凡与疫情相关的诉求，她们打破原工单派发模式，全部标注“紧急”标签，快速反应、主动对接有关单位进行调查核实，明确“上午诉求当天解决、下午诉求次日解决”的“铁时限”，以最快受理、最快转办推动最快调查、最快处置的方式，及时快速、细致高效服务来电群众。

用真诚为群众纾困解难

“您好，我家孩子发烧需要紧急治疗......”道朗镇一村民家中10个月大的幼儿因急症需到医院就诊，但因疫情防控道路封堵无法通行，她们协调安排专人盯靠、联系，帮助孩子顺利入院治疗。

范镇一养鸡场面临饲料短缺的窘境，她们协调有关部门采取将饲料运送到村防疫站再倒运的办法，解决了畜禽“断粮”问题。

群众反映疫情管控落实中存在问题，她们协调有关镇街和部门，督促严格落实区指挥部制定的管理措施;群众反映口罩、酒精、消毒液等防护用品价格上涨问题，她们协调有关单位组织力量第一时间现场调查处置。

疫情防控关乎生命，保障民生关乎稳定。针对群众反映的热点、焦点问题，她们立即与有关部门、镇街取得联系，保持联动，强化跟踪督办，确保办实办细办彻底。

截至目前，岱岳区民生服务中心共受理疫情诉件4463件，直接答复840件，转派3623件，形成工单5067件，办结4172件，满意3987件，群众满意率达到95.57%。除此之外，通过充分运用大数据手段，舆论热点及时报，疫情数据每日报，目前上报疫情防控民生专报45期，为上级决策提供参考。

在这场没有硝烟的战场上，民生热线是保障群众诉求渠道畅通、及时消除群众担忧和疑惑的重要桥梁和纽带，每一个在线解答和每一件工单的办结都凝聚着全体话务员的责任与奉献，她们用实际行动诠释着初心和使命，为她们点赞！

闪电新闻记者 徐霞  通讯员 李晶 泰安报道