去年以来泰安市消费者投诉办结率为100%_泰安民生_泰安

实现幸福美好生活，离不开安全放心的消费环境。为让市民消费更安全更放心，近年来，全市各级市场监管部门牢固树立消费者至上的理念，以营造安全放心的市场消费环境为己任，推动全市消费环境持续改善，市民获得感、幸福感、安全感持续增强。据了解，去年以来，全市消费者投诉办结率达100%。

消费纠纷成功调解，市民写信表感谢

搬新家，住新房，原本是开心快乐的一件事，可对于泰城的李女士来说却并非如此。两年来，为了房屋装修质量问题，她来来回回跑断了腿，与装修公司磨破了嘴，但事情还是没有得到解决，无奈之下李女士将装修公司投诉到了泰安市市场监管局。

记者从市市场监管局了解到，因装饰装修质量问题属于《住宅室内装饰装修管理办法》管理范畴，从法定职责上，市场监管局无权进行监管处罚。为了快速圆满处理消费争议，在充分掌握商家信息和消费者诉求之后，本着互相体谅、和谐友好的原则，泰安市市场监管局相关工作人员利用3天时间，与消费者和商家反复协商、数次沟通，最终于近日促成双方和解，并随后召开了投诉调解现场会，消费者和商家当场互相达成谅解并签署《投诉调解协议书》，此项消费争议圆满处结。事后，商家及消费者都对处理结果表示满意，消费者李女士还专门为泰安市市场监管局送去了一封感谢信。信中写道，她作为一名普通消费者，深切感受到了市场监管局工作人员切实为消费者服务、解决实际困难，做到了尽心尽力，她表示最诚挚的谢意。

投诉举报24小时回应，力争办理过程和结果均100%满意

如何又快又好地处理好消费者的投诉举报，既是解决消费堵点、痛点的民生问题，更是振兴消费促进消费、让消费者享受更美好消费生活的现实需求。近年来，泰安市市场监管局把快速处理好消费者的咨询和投诉举报，作为促进消费振兴消费的有效手段，创造性地提出“三快四心”工作法。“三快”即：快回应、快处理、快反馈；“四心”即：精心研判分转好，耐心倾听沟通好，尽心办理解决好，诚心回访反馈好。“三快四心”实现了消费争议解决的提质增效，提振了消费者的消费信心。今年，市局机关连续7个月在市政务服务考核中，“群众合理诉求满意率、回复群众率、按期答复率”三项考核指标均实现100%，受到市政府办公室通报表扬。

据了解，自2018年底原市工商局、质监局、食药局、知识产权局等部门整合为市市场监管局后，投诉举报量和处置难度都剧增。按照“三快四心”工作法的要求，市市场监管局制定“接诉即办平台知识库”，落实健全“接诉即办”机制要求；出台《12315投诉举报处置流程》《全市投诉举报办理情况通报制度》，进一步规范处置流程，提高工作质量；实现投诉举报24小时回应，力争办理过程和办理结果100%满意；实行投诉举报工作专人负责制，统一接收分转投诉举报工单，确保投诉举报工单及时高效处理；定期对各承办单位的投诉举报办理情况进行汇总通报，确保投诉举报工作高质量高效率；对各县级局定期调度、通报情况，将投诉举报办理情况纳入年度考核。

2019年以来，全市共受理、办理消费者投诉举报、业务咨询共38524件，调解成功35596件，调解成功率92.4%，办结率100%，群众挽回经济损失228万余元。疫情防控期间，全市共受理办结涉及疫情的口罩、药品、消杀用品及个人防护用品等投诉举报2200余件，办结率也实现100%。

市市场监管局党组成员、副局长杨树国介绍，做好消费维权工作，才能让广大消费者敢于消费，乐于消费，才能提振消费信心。下一步，市场监管部门将持续推进“三快四心”工作法，为营造良好的消费环境，维护好消费者合法权益做出更多更细致的工作。