增设7类驻场专席！泰安12345热线助力全市“双满意”提升

搭建热线驻场专席实现诉求办理“关口前移”

泰安12345热线以群众期盼为工作出发点，以群众呼声为工作切入点，以群众满意为工作落脚点，着力聚焦群众反映强烈的问题。先后设置12348法律援助、医保、人社、泰山景区、交警、公积金和热力7类专席，由各相关部门选派业务熟练、沟通协调能力强的干部驻场办公，配备专业受话设备，直接面向群众答疑解惑，现场协调解决群众有关诉求，切实打造为民服务阵地。 

“据统计，今年以来，7类专席共办理群众诉求1.6万余件，极大地提高了办理效率和服务质量。”泰安12345热线相关负责同志告诉记者。泰山景区专席今年“十一”假期开通，期间，共办理游客诉求246件，很多游客致电12345热线反映泰山景区内购票、退票、消费纠纷等问题时，泰山景区专席驻场人员接到诉求后接着联系相关部门处理，真正做到了当日受理、当日反馈，为提升泰安旅游整体形象做出了贡献。

健全专席工作机制，实现群众诉求“接诉即办”

近期，岱岳区某食品公司经办人通过山东省食品经营许可证备案管理系统申请办理食品经营许可证，但填写相关材料提交后被退回。于是，该经办人致电泰安12345热线咨询如何解决。泰安12345热线“涉企服务”专席受理诉求后，将来电人诉求转至岱岳区政府，相关部门随即联系到来电人，并协助其重新提报。目前，来电人申请办理的业务已办理完毕。

泰安12345热线通过结合工作实际情况，划定7类专席工单办理范围，受话员接到相关来电后，直接提交专席处理。能现场答复的直接办结，特殊情况采取“三方通话”的方式处理，确保诉求问题真正得到落实、解决，做到了服务响应实时化、服务匹配精准化，有效延伸了服务范围，提高了工作效率，进一步提升了群众和市场主体满意度。

强化督导跟踪问效，实现专席工作“提质增效”

泰安12345热线将专席工作融入热线诉求的响应、办理、解决全过程，并进行全流程、全要素考核评价。泰安12345热线坚持有解思维，强化考核结果运用，以响应率、解决率、满意率为核心，通过对专席服务跟踪问效，倒逼部门进一步压实责任，增强服务意识。

此外，泰安12345热线还建立了数据分析、报送机制，通过对热线专席处理的工单数据进行大数据分析，整理出群众反映的热点难点堵点问题，由驻场专席及时分析、研判，并提出有见地、有价值、有针对性的对策建议，提醒相关部门及时采取措施，助力科学决策，推动问题解决。

未来，泰安12345热线将进一步扩充驻场专席的覆盖广度和服务深度，不断创新工作机制，扎实做好市场主体满意度和群众满意度提升工作，推动群众诉求高质高效解决，为泰安市高质量发展贡献热线力量。