5项指标均为100% 泰安市住建局打造12345热线办理的“住建样板”

齐鲁网·闪电新闻4月29日讯 近年来，泰安市住建局认真贯彻落实泰安市委、市政府部署要求，始终坚持“为政府分忧、为群众解难”的服务理念，在高质量做好城建工作的同时，扎实做好12345热线群众诉求办理工作，切实增强泰城市民获得感、幸福感、安全感。

2021年11月，某小区一户业主因空调外机悬挂位置不合适，向建设单位和物业公司反映未果而多次投诉。经现场核实，该小区设计符合要求，施工单位按图施工，业主执意要求重新开凿空调格栅或妥善安置空调位置，工单办理一度陷入僵局。

为妥善解决业主困扰，泰安市住建局主要领导作出批示，组织相关工作人员实地调查，根据楼层结构进行分析，耐心细致向业主解释。争取业主理解后，又经多方协调，终于将空调安放在合适的位置，最终圆满解决了这件闹心事，得到了业主的认可和好评。

工作的顺利开展离不开泰安市住建局对12345热线办理工作的高度重视，建立起“四级领导共同抓”的工作体系，主要领导亲自部署，分管领导亲自安排，业务科长、下属单位负责人亲自把关，各承办单位分工领导亲自落实。局主要领导每周工作例会都会听取12345工单办理情况并提出具体要求。针对热点难点工单，领导班子、业务科长及下属单位负责人会召开协调会，重点办理、逐个突破。

为提高办件质量，缩短办件时间，泰安市住建局还出台了有关12345热线的工作制度和方案，将职责分工、办理要求等进行明确界定，抽调精干力量组建了4人工作专班，设置派件员、督办员等岗位，每个岗位都严格落实“AB角工作制”，各环节工作无缝衔接。工单的办理也都要求“专人负责、接诉即办、及时处置”。

今年1月，农民工王先生通过平台反映“其在泰安市某工程从事挖掘机驾驶工作，拖欠其4300元工资。”泰安市住建局立即与来电人取得联系，并安排相关指挥部进行核实处理，查明拖欠原因后，督促分包单位在3个工作日内将欠款支付到位。督办员电话回访，王先生对办理过程及办理结果均表示满意，并在收到工资的第二日专门致电12345，对住建局的高效服务表示感谢。

通过培训、学习等方式泰安市住建局对专班工作人员进行知识更新，提升业务熟练度和答复满意度，建立起“办件员-热线平台-投诉人”全流程沟通的闭环，真正把维护群众利益践行到实处，以实际行动温暖了民心。

今年以来，泰安市住建局共办理群众诉求720件，过程满意率、综合满意率、解决率、回复群众率和按期答复率5项指标均为100%。

泰安市住建局主要负责同志表示，城市建设关系到每个人的日常生活，希望越来越多的市民通过12345热线参与到城市的设计和建设当中，积极建言献策。

下一步泰安市住建局将坚持以“登高望远，奋力争先”为目标，继续高位推进12345热线办理工作，以“专业化”团队进行“专班式”办理，及时回应群众关切，全力解决群众诉求，为打造泰安市12345政务服务品牌贡献住建力量。