泰安市3家企业开通消费维权直通车

10日，记者从市工商局了解到，为进一步推进“放心消费在山东”“放心消费、幸福泰安”活动的深入开展，更好地维护消费者合法权益，营造诚实信用、公平有序、消费者至上的放心消费环境，市工商局、市消费者协会近日联合发文，在“上海红星美凯龙品牌管理有限公司泰安分公司”等3家企业开通“消费维权直通车” 。今后，在这三家“消费维权直通车”单位发生消费纠纷时，企业可依据工商部门的授权，在一定时限内直接与消费者进行和解，消费者维权将更加便捷高效。

“直通车”模式节约消费者维权时间

究竟什么是消费维权直通车，消费维权直通车跟普通消费者又有怎样的关系？10日上午，记者采访了市工商局相关工作人员。据了解，新消法颁布后，市局消保科针对新形势下的消费者权益保护工作，进一步提升消费维权工作效能，决定启动“12315消费维权直通车”工程，就是依托12315指挥中心调度网络系统，以信息化手段为技术支撑，将12315指挥中心受理的消费者投诉，直接转由被诉单位以协商和解的方式处理的消费维权模式。这样“直通车”模式既节约了消费者的维权时间，也为工商机关服务企业提供了平台。

“工商部门收到投诉后先交给企业与消费者和解，和解不成的再由工商部门依法处理。”相关工作人员介绍。

企业设固定场所和专人受理相关投诉

我市首批开通“消费维权直通车”的3家企业为上海红星美凯龙品牌管理有限公司泰安分公司、山东三源家电有限公司、山东泰山新合作商贸连锁有限公司。10日上午，记者走访了位于泰城市区的两家。

走进红星美凯龙泰安龙潭商场，记者看到在商场入口处附近显著位置设有标志牌，“消费维权直通车单位”9个红色大字十分醒目。在商场维权服务中心，客服主管王成莉介绍，商场接到投诉信息后，会第一时间与投诉人联系，了解核实投诉人的诉求，根据国家及地方相关法律法规，为消费者解决困扰，切实维护消费者的合法权益。消费维权直通车不仅节省了消费者的维权时间，同时也提高了商场处理投诉的效率。

三源家电客服经理许其艳介绍，作为第一批试点单位，他们对全体员工都进行了培训，希望能提高服务意识，尽量将问题在萌芽状态就处理解决，不断提高消费者的满意度。

一般性投诉件办结回馈时限为5天

据了解，开通“消费维权直通车”的单位除设立专门的机构，配备相应的人员和设备，制定完善的消费争议协商和解工作制度外，还需要指定联络员负责与工商部门联系，负责跟进处理各级机构转办的涉及本单位的消费者投诉，并反馈结果。消费维权直通车单位在接到“指挥中心”转办的投诉件后，应及时处理。消费争议处理实行限时办结制度：一般性投诉件办结回馈时限为5天；现场投诉的，联络员应第一时间核实情况，联系消费者协商，当场和解的，应将和解情况及时反馈“指挥中心”，情况复杂无法当场形成和解的，可另行约定时间协商，再按一般投诉件5天内办结反馈。

相关工作人员介绍，泰山区市场监管局落实工商总局推进消费和解的决策部署，将继续有序增加消费维权直通车企业。

[责任编辑：杨凡、孙淑燕]

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