12345为您盘点2021泰安“民生关键词”

齐鲁网·闪电新闻1月17日讯 2021年，泰安市12345政务服务便民热线共受理群众诉求126.65万件，同比增长49.07%。过去的一年，泰安市民最关心的问题都有哪些呢？泰安市12345热线解读海量热线数据，以“民声”汇集“民生”，盘点出2021年泰安每月“民生关键词”。

一月 工资社保

年关将至，欠薪问题也进入易发多发期。2021年1月，市12345热线受理人力资源保障类群众诉求20599件，占当月有效诉求的17.71%，主要涉及工资拖欠、农民工工资支付、公积金管理等问题。通过热线大数据分析，市12345热线将群众反映较多的农民工工资类问题，报送有关领导及相关承办单位，有效推动了各类欠薪问题的解决。

二月 交通出行

2021年是疫情防控常态化之下的第一个春运。本月热线共受理市民诉求76909件，涉及疫情防控、出租车管理、公交运营、交通拥堵、铁路公路运输等诉求7741件。为助力群众便捷出行，市12345热线与泰山火车站和高铁泰安站等交通运输相关热线承办单位建立“三方通话”机制，共建共享热线知识库；热线话务人员利用关键词检索功能，现场答复办结群众诉求6011件，直接办结率达77.65%。

三月 新冠疫苗接种&消费投诉

2021年3月19日上午，山东省政府新闻办召开新闻发布会，安排部署了山东省新冠疫苗接种工作。本月涉及新冠疫苗接种及疫情有关诉求1523件，主要涉及疫苗接种预约方式、接种地点、适应人群、是否强制接种等咨询类问题。为更好服务群众，市12345热线对热线工作人员进行相关知识集中培训，不断提高现场直办率和准确率。

随着居民收入水平和消费水平不断提高，人们的消费维权意识也在增强。本月市12345热线共受理消费者维权类诉求8007件，同比增长8.95%，其中通过12315短号码接入诉求4814件，投诉热点主要涉及日用商品消费及餐饮服务、预付式消费、教育培训消费、电子产品消费及售后服务等内容。

四月 农业农村

4月是春耕的重要时期，泰安市12345热线联合农业生产相关部门，帮助农村群众解决农业生产中遇到的困难和问题。据统计，当月市12345热线共受理涉及“三农”问题的群众诉求12307件，占当月诉求总量的13.32%。其中，农村工作类9608件，主要涉及村务公开、占地补偿等问题；农民生活类1148件，主要涉及村民纠纷、农业补贴发放等问题；农业生产类715件，主要涉及破坏农耕用地、耕地灌溉等问题。

五月 旅游服务

2021年“五一”假期，泰安市迎来旅游小高峰。假日期间，市12345热线共受理旅游类诉求615件，同比增长61.84%，主要涉及门票管理、景区秩序管理、餐饮及住宿消费、出行及停车场管理等问题。热线平台研究制定《“五一”假期热线话务应急预案》，主动对接泰安各个景区及相关承办单位，针对购票、疫情防控、停车等各类游客紧急诉求，采取多项有效措施，切实提高游客的服务体验。此外，市12345热线结合市内各景区实际情况，通过微博和微信公众号发布14条旅游信息公告。假日期间，“两微”平台累计阅读量达8.2万人次，为全市旅游管理工作改进和服务质量提升贡献了热线力量。

六月 城市环境&中高考

随着夏季来临，气温升高，有关城市环境、噪音扰民等来电来信明显增多。本月市12345热线共受理群众诉求105875件，其中，城市管理、城管执法类诉求9435件，同比增长30.19%，主要涉及占道经营、夜间施工、噪音扰民、油烟污染等问题；施工扰民和生活噪音扰民来信来电量分别为2403件、2426件，占比相对较高。

中高考临近，为营造安静和谐的考试环境，6月5日至6月16日，市12345热线开设了助考服务专席，在此期间，12345热线共接听涉及高考、中考来电来信727件。12345热线平台开通“中高考”绿色工单办理通道，建立“三方通话”机制，压缩转办时限，强化跟踪回访，确保优质高效处理群众“中高考”相关诉求。

七月 社区物业管理

物业管理服务是推进城市精细化管理、改善小区居住环境、提高生活品质的重要抓手。本月市12345热线共受理群诉求108649件，其中，社区物业管理类7417件，主要涉及小区环境卫生治理、停车位管理、电梯维保、业主委员会设立、物业费收取、充电桩安装等问题；商品房开发与销售类1916件，主要涉及小区延期交房、质保期内房屋质量、不动产证办理、施工质量、捆绑收费、虚假宣传等问题。

八月 教育

随着泰安市义务教育段招生政策的公布，自8月中旬开始，市民有关划片入学问题的来电来信明显增加。本月市12345热线共受理有关义务教育划片招生问题2523件，主要涉及招生政策咨询、房户不一致、三代同居、外来创业及务工、新建在建小区适龄儿童入学等问题。市12345热线平台采用对接部门、开展集中业务培训、完善知识库信息等方式，妥善做好教育类问题的处置。对于简单咨询类问题，由工作人员现场答复，不断提高线上直办率；对于需要进一步调查核实的问题，由受话员详细做好记录，转交有关部门办理，热线平台同步做好跟踪督办，确保符合条件的适龄儿童及时入学。

九月 强降雨天气

随着雨季来临，泰城迎来多次强降雨，全市范围内出现不同程度的内涝、倒灌、道路积水、路面破损、交通出行等问题。本月市12345热线共受理群众诉求113194件，其中有关道路积水、道路破损、道路修建类来电来信2949件，同比增长47.67%。市12345热线提前安排部署，对大范围积水及道路交通问题制定应急预案，做到急事急办、特事特办，快速妥善处理紧急突发性事件。

十月 居民医保

9月下旬，泰安市公布2022年度居民基本医疗保险缴费标准及方式，不少市民来电来信咨询有关缴费标准、缴费渠道、新生儿参保、增员减员、保险转移、报销等问题。经统计，本月市12345热线共受理群众诉求105589件，其中居民基本医疗保险类来电来信1711件，同比增长122.79%。

十一月 供暖&快递

11月我市进入集中供暖期。本月市12345热线共受理群众诉求117410件，其中供暖诉求12576件，占总诉求量的10.71%，同比增长37.62%。为更快更好解决群众用暖问题，12345热线平台设立“热力专席”，继续与城区热力、新泰市新城热力、汶城热力开展合作，由热力公司安排工作人员在热线平台驻场办公，及时协调解决群众供热方面问题，为市民温暖过冬保驾护航。

“双十一”期间，快递配送压力激增，快件出现大范围投递延误，快递业务投诉量直线上升。本月市12345热线共受理有关快递投诉1010件，同比增长56.23%，主要涉及派件不及时、服务质效不高等问题。

十二月 疫情

临近元旦春节，人员流动相对较大，疫情防控形势日益严峻。本月市12345热线共受理疫情类诉求6999件，其中，疫情防疫类4561件，主要涉及咨询泰安当地疫情防控相关政策、外来人员返泰具体政策、节假日期间泰安各大景点开放情况及防控要求等；医疗机构类1515件，主要涉及咨询核酸检测机构及收费标准等；疾病预防控制类923件，主要涉及咨询新冠疫苗接种政策及地点、电子健康码信息更新等问题。