接诉即办！泰安12345热线为中高考保驾护航

齐鲁网·闪电新闻6月13日讯 “十年寒窗，静待一朝；逐梦六月，不负芳华”，“考试季”泰安市12345政务服务便民热线提前部署，多措并举，启用“三方通话”和助考服务专席，进入“一号响应、接诉即办”考试护航模式，为全市考生及家长提供7*24小时服务，营造出安静、安全、安心的考试环境。

超前部署，未雨绸缪，扎实制定应急预案

中高考前夕，泰安12345热线根据往年反映较为集中的投诉热点问题和工单办理情况，梳理和汇总共性问题，提前研究制定中高考诉求事项处理应急预案，对噪声污染、防暑降温、食品卫生、交通出行、疫情防控等相关诉求，指定相应的应对措施。

同时，针对相关热线工单办理工作，提前与教育、城市管理、公安、交警、文旅、生态环境、住建等市直部门（单位）和各县市区、功能区发送《关于做好高考、初中学业水平考试期间热线工单办理工作的通知》，明确办理要求，进一步提高承办单位的重视程度。针对可能会出现的来电量骤增的情况，适时增加话务坐席数量，确保积极及时应对。

多措并举，快速应对，优先处理中高考诉求

中高考期间，泰安12345热线建立“三方通话”机制，关于中高考方面的诉求工单，尤其是涉及噪音、交通、考生考试等方面的紧急诉求，第一时间联系各承办单位调查处理，做到早指派、早对接、早处置、早反馈，确保群众诉求“接诉即办”。比如，6月10日上午9点10分，泰山区某考生家长拨打12345热线，反映该考生因患有听力障碍需佩戴人工耳蜗，耳蜗内有磁片无法过安检，现求助此情况应如何处理。热线受话员接到诉求后，第一时间启动“三方通话”机制，泰山区教育和体育局直接线上告知来电人，根据山东省教育招生考试院的有关要求，因该考生安装了人工耳蜗，进入考点进行两次人工安检即可，并向来电人保证考试可以顺利进行。来电人表示感谢。

泰安12345热线工作人员表示，中高考期间凡是来电涉及高考、初中学业水平考试的诉求事项，12345热线本着“急事急办、特事特办”的原则，将有关高考、初中学业水平考试的诉求工单，在流转时话务员将相关诉求统一标识为“中高考”字样，转办时限由3至5个工作日压缩至半天或即刻答复。同时12345热线平台积极与有关部门（单位）沟通对接，汇集最新政策信息，并及时上传至12345热线平台知识库，确保话务员在接听考生和家长来电时能够快速查询、准确答复，提高话务应答效率。

及时总结，不断提升，热线服务“不停歇”

泰安12345热线将对中高考诉求，从受理、交办、部门回复进行全程动态跟踪，对来电群众进行逐一回访，根据责任单位及时办结情况、群众满意度对各责任单位进行督办和通报，确保诉求“事事有回音，件件有着落”。

此外，泰安12345热线通过热线平台智能化系统、数据可视化应用、人工主动干预等大数据分析手段，定期对有关中高考事项的诉求情况进行梳理汇总、科学研判，并提出有针对性的意见建议，形成《一周热点》等数据分析报告，报送有关领导和各热线承办部门，为领导参谋决策提供有效依据，成为中高考问题处理的重要参考，确保群众诉求及时有效处理、快速高效反馈。

中高考不仅是考生自己的“战场”，也是一场包括泰安12345热线在内的全社会共赴的考试，展望未来，泰安12345热线将继续建立健全各项体制机制，不断优化创新，坚持问题导向、有解思维、敢为人先，不断提升完善运行机制，为推动全市经济社会高质量发展贡献热线力量。