泰安城市管理指挥调度中心群众诉求办结率100%

记者从泰安市城市管理指挥调度中心了解到，去年该中心群众诉求办结率达100%。

长期以来，市城市管理指挥调度中心按照市城市管理局部署和市政府便民服务电话受理中心的要求，牢固树立“以人为本”的核心理念，遵循“群众至上、用心服务”的宗旨，紧紧围绕“规范、高效、服务、精细、创新”的标准要求，积极配合做好相关整合工作,密切联系群众、增强服务能力、提高办事效率，扎实推进便民服务电话受理工作。

百姓有心声，落实有行动。在积极回应群众期待的道路上，我们看到了城市管理指挥调度中心从未停歇的脚步。自去年3月市城市管理局及指挥调度中心投诉电话并入12345便民服务电话以来，市城市管理指挥调度中心共接收办理群众诉求事项4400件，群众满意率90%以上，在市政府群众诉求事项办理工作中连续7个月名列第一,并荣获2016年全年综合考评第一名。

强化流程、注重规范，突出工作的规范性。按照便民服务电话中心要求，与服务电话受理平台建立了新的联动方式，确保第一时间对群众投诉案件进行受理和转办。同时，在已有的城市管理案件处理制度和突发案件处理流程等规范的基础上，根据工作实际需要，配合市政府便民服务电话受理的整合，不断优化升级，及时协调各责任单位处理群众关心的城市管理案件。

强化效率、注重办理，突出工作的时效性。为积极配合12345民生服务平台“24小时不下班政府”热线服务，指挥调度中心按照市城市管理局统一部署，指挥调度中心与直属一大队、二大队建立了城管系统内部联动机制，完善了原有的《24小时值班制度》和《突发事件处置流程》，与民生服务平台建立夜间案件转办专线，对群众投诉案件进行第一时间受理和转办，确保了案件时效性。

强化责任、注重实干，突出工作的主动性。指挥调度中心对反映投诉的问题和办理情况实行“每日一例会、每周一通报、每月一分析”制度，坚持每周编发《便民电话服务工作情况通报》，分析本月的热点问题、办理情况，综合分析研究城市管理工作中遇到的重点难点原因，找出解决问题的办法，彻底解决实际问题。据统计，截至目前共编发《便民电话服务工作情况通报》44期，有效为领导把握全局和指导工作发挥着参谋作用。

强化督查、注重落实，突出工作的高效性。市城市管理指挥调度中心为提高便民服务热线办理质量和效率，对工作的每一个环节，严格要求、规范运作，对于情况复杂和难以落实的问题，不断加强工作态度，对5天内不能办结或群众不满意案例，升级为督办案件，确保群众诉求问题落实到位,群众满意。

强化便民、注重服务，突出工作的前瞻性。在工单办理过程中，树立正确的价值观和执政为民的思想，做到不敷衍、不糊弄、不作秀，根据不同情况进行认真梳理，对一时难以解决的来电诉求，耐心做好说服解释工作。收到办结的任务工单后，在1日内通过电话进行回访，征求当事人对办理结果的满意度意见，并将记录调查结果给予回复，将工单归档；对当事人反映内容叙述不清楚或需要与当事人沟通时，主动电话与当事人联系，问明情况后及时处理并对查处结果加以解释说明；对不属于城管局职责的事项认真做好解释工作，并及时向12345热线受话平台说明回退依据提出办理建议，进而提高了群众满意率，真正实现了“反映民生、传达民意、排忧解难”。

[责任编辑：孙淑燕、王舒薇]

想爆料？请登录《阳光连线》（ http://minsheng.iqilu.com/）、拨打新闻热线0538-8883222，或登录齐鲁网官方微博（@齐鲁网）提供新闻线索。齐鲁网广告热线0538-6991577，诚邀合作伙伴。